ネット生保のアフターサービス2010年10月22日

東洋経済の今週号は、またしても(?)保険特集。最近、雑誌等で保険特集が増えているような気がするのは、自分が保険の仕事をしているからよく目につくだけなのか、世の中のニーズが高まり実際にも増えているのか。

特に今回興味深かったのは、アフターサービスやコンタクトセンターについても各社のランキングをしているところ。

ネット生保について、ある大手生保の担当者(実名入り)は次のように述べられている:

「ネット・通販系とも基本的に支払いはすべて“受け身”です。保険契約者から請求を受けてから支払うという仕組み。われわれの強みはアフターサービスです」

これ、よく分からないのですが、ネット・通販じゃない会社は、請求がある前にお客様が保険事故にあったことを発見し、支払うということなのでしょうか。

それはさておき、コールセンターは生保15社に覆面調査をした結果、ライフネットはランキングが「A」でした。15社中「A」を取ったのは3社だけなので、とっても誇らしい。

商品説明力についてのコメントは、「踏み込んだ質問、適切な提案、まさにコンサルティング」と書かれていた。who said net-seiho doesn't do consulting?

最後に、38社の「アフターサービス」ランキングも、ライフネットは19位。しかし、これは「契約者への郵送物による情報提供度」というところで、当社はメールが中心なので、点数を落としたことによる。仮に年に1回、郵送物を送っていたら、順位は9位に跳ね上がる。半期に1回だったら、5位!

ということで、これまでは「入口」の議論が多かったようだが、コールセンター、そしてアフターサービスについても、実質的には高い評価を頂けたものと喜んでいます。

週末は、保険学会の全国大会で発表です。
http://wwwsoc.nii.ac.jp/jsis2/conference/